Порядок работы Сервиса Поддержки ArhiCloud
Способы обращения
Команда Сервиса Поддержки ArhiCloud удалённо оказывает техническую поддержку. Для подачи обращения существуют следующие каналы связи:
| Канал | Время работы |
|---|---|
| Веб-версия сервиса ArhiCloud | Рабочие дни с 10:00 до 18:00 |
| arhicloud@arhitex.com | Рабочие дни с 10:00 до 18:00 |
В целях ускорения обработки обращения сообщите данные вашей учётной записи (логин/email), идентификатор лицензии/ключа или расчёта, опишите ваш вопрос как можно более подробно. По возможности приложите любую доступную диагностическую информацию - скриншоты, логи и иные материалы.
Компетенции Сервиса Поддержки
Сервис Поддержки выполняет следующие функции:
- Предоставляет консультации по архитектуре, касающиеся применения ArhiCloud
- Выполняет диагностику неполадок в работе
- Занимается вопросами восстановления доступа к учетной записи
- Консультирует по устранению проблем в ArhiCloud
- Помогает в настройке ArhiCloud
- Предоставляет отчетные документы/счета на оплату
Команда Сервиса Поддержки не осуществляет администрирование и поддержку операционных систем и иных сервисов, созданных с использованием сервиса ArhiCloud, если это не определено в отдельном соглашении.
Уведомления от Сервиса Поддержки
Команда Сервиса Поддержки информирует клиентов:
- О сбоях, произошедших с ArhiCloud или ресурсом в учетной записи клиента
- Предоставляет рекомендации по устранению потенциальных проблем при работе с ArhiCloud
- Об угрозах безопасности или других случаях, которые могут повлечь утрату данных клиента или перебои в доступе к ArhiCloud
- При планировании технических работ команда Сервиса Поддержки осуществляет рассылку информации о сроках и продолжительности работ.
Приоритетная поддержка
Для тарифа "Бизнес" предоставляется возможность приобретения пакета Приоритетной поддержки. В состав этой услуги входит расширенная поддержка по всем вопросам внедрения, сопровождения и устранения сбоев при работе с ArhiCloud:
- Круглосуточная доступность
- Расширенный SLA
- Дополнительные каналы связи
- Мониторинг и поддержка доступности
- Консалтинг по архитектуре и инфраструктуре
SLA
Время реакции и решения обращения зависит от срочности и влияния запроса на информационные ресурсы клиента. Ниже приведена классификация сроков ответа и решения обращений по степени критичности для базового пакета поддержки, включенного в лицензию типа "Бизнес".
| Степень важности инцидента | Описание проблемы, пример | Время реагирования | Срок решения обращения |
|---|---|---|---|
| Критический | Бизнес-процессы клиента блокированы (нет подключения к сервису, сервис не осуществляет расчёты). Обнаруженная проблема потенциально ставит под угрозу конфиденциальность, доступность и целостность информации клиента | 2 часа | 4 часа |
| Высокий | Бизнес-процессы клиента функционируют с существенной деградацией (замедление работы, расчет находится в очереди более 20 минут, время отклика платформы превышает 20 секунд, но, в целом, расчёт осуществляется) | 4 часа | 12 часов |
| Средний | Бизнес-процессы клиента функционируют штатно. Незначительная деградация / замедление работы сервиса расчётов | 16 часов | 24 часа |
| Низкий | Ошибки и проблемы, не приводящие к остановке или деградации работы сервисов. Консультация по настройкам и работе ArhiCloud. Консультация по вопросам предоставления услуг, отчетных документов. Решение иных вопросов, связанных с работой сервиса ArhiCloud | до двух рабочих дней | до двух рабочих дней |